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2014年全国消费者七大投诉热点问题分类解析

发布时间:2019-06-12 14:43:43 已有: 人阅读

  从历年消协组织受理投诉统计情况看,2008年以前涉及的消费者投诉热点主要集中在家用电子电器、日用百货、食品等家居常用消费品。近年来,随着我国居民消费从雷同化、排浪式到个性化消费的转变,消费投诉热点也开始呈现多元化。

  从2014年消协组织受理消费者投诉热点看,在汽车、商品房、假冒农资产品、网络购物、装修建材、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务等方面,消费者的投诉呈上升趋势。另外,以往消费者投诉主要涉及商品质量,现在消费者投诉问题则涉及安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面,投诉涉及的商品和服务种类多、情况复杂。随着互联别是移动互联网的普及,消费者之间沟通渠道和方式增多,新修改的《消费者权益保》施行后,消费者的群体投诉也开始显著增加。

  2014年3月6日,贵州省消费者协会接到贵阳市一起涉及上万居民因长期生活用水供应不正常而引起的群体性投诉。当地大量消费者反映,自2013年10月起,所居住小区进入长时间白天无水、深夜才有水的不正常状态,给群众生活造成极大不便。为此,14名居民代表向省消协提交了摁有手印的投诉申请书,恳请省消协帮助解决生活用水问题。

  接到投诉后,省消协立即安排专人到投诉居民小区和自来水公司了解情况。经调查,受影响区域的居民自2013年11月开始,就分别向供水公司、12319公共服务平台及媒体多次反映,但问题久拖不决,已有诱发群体性事件风险。

  由于投诉涉及的居民多、持续时间长、影响程度高、原因复杂,为帮助群众彻底解决此问题,省消协把调查核实的情况及处理建议整理报送贵阳市委、市政府。最后,由市政府召集省消协、市规划局、市水利局、市供水总公司等部门有关负责人召开专题会。会议形成九点意见以贵阳市人民政府专题会议纪要方式下发实施。最终,在各有关部门的努力下,解决了该区域的生活用水问题。

  在消费升级、消费方式变化的影响下,远程购物(包括网络、电视、电话、邮购等)和预付款消费已经非常普遍。这两种购物方式对信用要求较高,而国内的信用体系建设并不完善,信息沟通机制也不畅通,经营者信用意识尚待增强,因而容易产生消费纠纷,导致相关投诉增多。

  2014年,全国消协组织受理远程购物投诉20135件,其中网络购物占92.28%。消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有:一是交易对象不明确,知情权难以保护;二是虚假宣传误导消费;三是消费者个人信息被侵犯;四是网上购物付款安全存隐患;五是售后服务不尽如人意,退换货困难,延迟交货的现象也时有发生。

  一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡,之后却不能兑现承诺的服务,主要体现为:服务“缩水”,降低服务质量或者限制消费范围;以种种理由提价加钱,使持卡消费金额比现金付款还高;在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务,并从卡中予以扣款等。

  二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后,已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形,导致消费者的预付卡无法继续使用,也找不到商家退卡。

  三是发卡商家以“一经售出、概不退卡”为由,规避违约责任。消费者办卡后,对服务感觉不满意,或因客观情况变化不能继续享受服务时,退卡困难。

  例如数名消费者向天津市消费者协会反映,他们在天津市东丽区利津路某造型理发店分别购买了价值2000元和500元的五折美发卡,去年4月门店人员告知其该店即将关门停业,卡内尚有余额的消费者到河东区中山门店继续消费。部分消费者认为两地距离远,不便于出行,要求门店退卡但被商家拒绝。经消协调解,商家为消费者退还了卡内余额。

  2014年,全国消协组织共受理电信服务类投诉23379件,在服务类投诉中位居第四。电信服务涉及日常生活和工作的方方面面,但是在电信业发展的同时,有关电信服务领域的消费投诉也在各类投诉排名中居高不下。从消费者的投诉情况看,电信服务领域的主要问题有以下几种。

  一是综合服务质量有待提高。综合服务质量包括电信服务硬件和软件两项内容,即电信设施、网络信号质量和电信人员的服务水平。在消协组织日常受理的投诉中涉及的问题较多,包括电信营业厅服务窗口少、办事效率低、少、投诉后处理慢、手机信号弱、易掉线、网络覆盖有盲区等问题。

  二是消费者对资费标准满意度低,广告宣传易使消费者产生误解。消费者反映电信企业资费透明度低,不履行对于资费方案限制性条件及其他需引起消费者注意事项的提示义务。

  三是不公平格式条款侵害消费者权益。消费者的投诉集中在设置最低消费、固话与宽带绑定后其中一项业务欠费另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面。

  例如河南省消费者协会联合多家新闻单位,对消费领域中存在的霸王合同等问题进行征集,收到大量关于电信运营商手机上网流量“当月清零”“超额消费”的投诉,三大电信运营商多次与省消费者协会沟通。最终,河南移动公司将流量的使用时间延长到3个月至半年,消费者的流量由“当月清零”改为一个季度或者半年结算一次。

  2014年,全国消费者协会共受理房屋及建材类投诉24599件,房屋中介服务投诉1069件。房屋类投诉原因复杂,往往涉及群体性投诉。房屋类相关投诉主要集中在以下几方面。

  二是交易合同纠纷。主要集中在合同附加条款、期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善、交房延误、有关定金出现纠纷等。

  三是房屋面积欺诈。主要集中在实际面积和交付面积存在较大误差、交易双方对政策法规理解有偏差等。

  五是房产中介纠纷。主要集中在二手房的实际年份、具体面积存在争议,二手房交易过程中的落户人员、物业费用没有交清、中介推诿责任等问题。

  例如2013年2月12日,消费者安某在青海省海东市民和县某房地产公司买了一套商品房,价格38万元。合同约定:房子于2014年5月1日前交付使用,如不按时交付,开发商赔偿违约金2万元。到了2014年8月15日,房子还未交付;2014年8月21日,安某投诉至民和县消协,要求赔偿违约金2万元。接到投诉后,民和县消协工作人员到该房地产公司进行调查了解,指出开发商未履行合同协议,未向购房户告知延迟交房的义务,违约责任在开发商。经调解,双方达成协议,由开发商赔偿违约金1.6万元。

  伴随着汽车保有量的增长,有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升。2014年,全国消协组织共受理汽车相关投诉26251件,其中质量问题10230件,合同问题6104件,售后服务问题4111件。根据年度投诉统计结果和山东、黑龙江等部分省份消费满意度调查报告,消费者对汽车销售及维修服务的投诉问题有以下几种。

  一是强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等方面,消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。

  二是存在不公平格式合同条款。主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同被收回、混用定金和订金造成双方权利不对等。

  三是汽车质量问题。如2014年某汽车厂家一款汽车后悬横梁频频断裂,各地消协多次接到消费者反映这款汽车后悬横梁出现裂纹,存在安全隐患,而厂家提出的补救方案并未令消费者满意。

  四是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题。

  五是售后服务态度强硬、野蛮,致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉,工作人员无法对故障作出正面技术解释,不能正确面对故障存在的客观事实,多以“人为造成”或提出不必要的“检测”为由规避责任,加重消费者的举证义务。车主无法接受售后无理野蛮、强硬的处事方式,致使矛盾升级。

  2014年,全国消协组织共受理直接涉及旅游服务的投诉1701件,如果将住宿、餐饮等间接涉及旅游的投诉计算在内,投诉量更高。消费者对旅游相关的投诉问题主要有以下几种。

  一是旅游合同不透明。旅行社提供的旅游合同,对旅游线路行程、时间安排、交通工具及档次等级、住宿安排及住宿酒店档次等级、景点(景区)及游览线路等内容,往往模糊化处理,发生消费纠纷时,旅行社给出的解释不利于消费者。

  二是旅游购物问题多。在旅游景点或旅程安排的购物活动中,很多商品存在以次充好、价格虚高、缺少卫生许可等问题,特别是一些宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等,还有一些旅行社违规安排的购物店存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。

  三是旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上,往往会安排一些自费项目,这些项目有些还涉及重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段,消费者在不知情的情况下被骗消费。

  四是在境外旅游代购维权难。消费者在国外旅游时,有时会委托导游或他人代理购物,因代购涉及环节较多,消费者回国后一旦发现产品价格虚高、质量缺陷等问题,需要导游协助办理修理、退货、换货时,往往费时费力。同时,个别导游会通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。

  近几年来,医药及医疗用品和卫生保健服务投诉一直是消费者的投诉热点。2014年,全国消协组织共受理医药及医疗用品类投诉3800件,卫生保健服务投诉662件。投诉反映的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务方面。过去一些通过网络、电视电话购买医药保健品引发的投诉,因销售者地点难确定,第三方平台又没有明确的赔偿责任,消费者的损失往往很难得到赔偿。新修改的《消费者权益保》出台后,由于加大了对消费者权益的保护力度,明确了第三方平台的责任,使得医药保健品投诉解决率大幅度上升。

  一是消费群体集中。投诉数据显示,老年消费者占九成,老年消费群体对保健品概念、功效缺乏基本的认识和判断。同时,商家抓住老年人渴望健康的心理,通过对保健品功效虚假宣传,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。

  二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息。经营者运用铺天盖地及长时段滚动广告宣传,对消费者“”,强化消费者对商品的认知。

  三是商家推销保健品手段多样。“赠药”“免费抽奖试用”“名医会诊”“免费旅游”“专家讲座”都是经营者惯用的手段,甚至雇用“托儿”在旁现身说法,诱使老人上当受骗。

  2014年5月,湖北省消费者委员会将该省消费者吴某的投诉转给陕西省消费者协会。吴某称,2013年12月10日在某电视台看到一个节目说能治疗自己的疾病,受商家诱骗前后共花费80400元买“药”,但自己的疾病未能治好,要求退款时遭商家拒绝。经陕西省消协工作人员调查了解,商家卖给消费者的并不是所谓的药品,而是保健品。陕西省消协根据新《消法》第四十五条相关规定,联系某电视台,通知他们协助处理此案。经过多次沟通,最终经销商给消费者退还现金共计68100元,消费者吴某对处理结果表示满意。

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